「本文来源：齐鲁壹点」
文
白建平（山西）
我是年调入工行的，那时工行还属于计划经济时期的国家专业银行。我被分配在营业室的出纳收款柜台，成了人们眼中的“抱钱箱的有钱人”，负责收缴全县行政事业单位、工商企业的各种费款和货款，每天平均有近一百笔的业务，收缴十几万的各种款项（那时最大面额的人民币为十元）。每天开门营业，基本上机械地不断重复着“数钱”再“数钱”这个动作，账款相符了，便在缴款单上加盖“现金收讫”章，抬头把缴款单从柜台窗口上递给客户，全程基本和客户没有啥交流，有的客户来窗口缴款半年了，我还没认熟人家。有时走到街上或者去商店里买东西，人家和我打招呼，我胡乱应答几句走开后，拧过头看着人家的背影，疑惑地嘀咕到，这是谁呢？我认识么？
可以说，我那个时候的工作，和客户的接触还谈不上真正的“服务”。每天，固定的顾客主动来缴款，我在固定的窗口被动的收款，觉得不给顾客冷脸看，不和顾客吵架，不对顾客推拖拒顶就算是很好地完成自己的本职工作了，从来没想到把这平常又平凡的工作往服务上面想。
那时，提到服务，人们针对的主要还是商店一类的行业，各家银行由于专业分工的不同和地域的限制，基本上不存在市场竞争一说，只要按部就班地做好上级安排下达的存款、贷款等任务，就能旱涝保收地领到那份固定的工资。当然，也有插队办理业务的顾客引起后面排队的不满，把银行员工拉扯进去大叫大嚷一场的，指责银行员工的也是不该走后门，给熟人提供方便，不按顺序办理业务，而没有人指责银行员工服务态度不好等等。
九十年代中期，几大国有专业银行改制为国有商业银行，这时基本打破了银行之间的业务限制，各家银行的业务种类大同小异，趋于同一。此时，对公客户有了自主选择银行的开立账户权。城乡居民办理储蓄存款也开始选择那些服务态度热情，办理业务效率高的网点。上级行除了一如既往地下达存款、贷款、利润指标外，开始对服务工作进行了考核。会议、文件上频频提及“服务”二字，“客户至上”、“服务第一”等词出现在行领导安排工作的内容里。
服务制度开始制订并下发实施，开始对网点服务环境，员工服务语言、服务行为、服务效率等等进行了规范，用当时的时髦说法来讲，就是将服务工作纳入到了全行工作的主要范畴中。从根本上认识到了服务工作的重要性，第一次开始重视起服务来，这不得不说是我们工商银行的一大创举，我们也正是凭着多年来坚持不懈的优质服务传承，才能够带动着工商银行不断成长为世界金融界的“巨无霸”。
记得那时我行行长周俊杰是五寨师范毕业，教师出身，从教师、校长、组织部干事一路走来，担任了我行首任行长。当我行由专业银行转变为商业银行，服务成为竞争市场的利器之时，周行长在全区工行系统率先实施了服务规范化管理，制定了服务规范化管理办法。当时我已转岗到支行办公室从事文字秘书工作，全程参与了服务规范化管理办法的起草工作，该办法共分十章一百零五条，涵盖了支行业务、管理、环境、流程、手段、行为、语言、效率等所有服务范畴，并配套制定了服务工作考核奖惩办法，成立了服务工作领导小组。
通过一年的试点实施，支行的服务形象在全县的服务行业中引起了“地震”般的反响。就在那一年，在优质服务工作的带动下，支行的对公存款净增占比占到同业的80%，储蓄存款净增占比占到同业的60%。那套规范化服务管理办法曾被地区分行以文件形式转发，在全区系统进行推广实施。
从那时开始，一任接一任的行长坚持把服务工作牢牢抓在手中，根据市场的变化不断创新服务方式，延伸服务触角，深化服务内涵，通过一代代员工的努力，形成了我们独特的工行服务文化。
随着时代的车轮不断奋进，工商银行的服务文化也在不断升华。当时光的触角伸展到年，定格于年10月27日时，我行的服务随着股改上市的脚步，已然先人一步又一次担当了排头兵的角色。
新，全新，一切都是新的，一切都在向着更新再迈进。
三十年前单纯的网点柜台服务方式，早已留存在老一代银行人的记忆中，定格在那一册黑白照片里。
三十年后的今天，我们的服务就像“变形金刚”一样，设施齐全、内容丰富、功能强大、手段多样，无论是服务环境、机具设施、服务语言、服务行为、服务方式、服务效率都发生了质的变化。网点单一的员工与客户面对面的服务方式变幻为现在的网上银行、手机银行、自助机具等全新的服务方式，网点按照服务功能分类为现金区、非现金区、贵宾区、理财区、产品展示区、客户等候区、自助区等，大堂经理根据客户的服务意愿，主动引导客户办理业务。网点的智能终端、ATM机、网上银行、手机银行几乎可以完成柜台所能办理的灵通卡发卡、存取款、转账汇款、理财、对账等所有业务。在大大减轻员工工作量的同时，极大地提高了服务效率，网点客户扎堆排长队的现象早已销声匿迹。
服务环境、服务功能的升级，客户服务需求的多变，带动了员工服务意识、服务行为、服务规范的提升，其中变化最大的一点就是“被动服务”向“主动服务”的转变。我们通过晨会、夕会、服务工作会等方式天天提服务、月月提服务、年年提服务。通过设立服务基金，奖罚兑现，形成了专人抓服务，人人抓服务，服务天天升的良好效果。
弹指一挥间，换了人间。在一代代工行人的殚精竭虑的不断努力下，不仅成长为包罗万象的“宇宙行”，经营业绩的“巨无霸”，更升华为老百姓认可的业绩一流、服务优良的“身边的银行、可信赖的银行”。这里服务的“变形”居功自伟！
作者简介：白建平，笔名清水浅白，山西省岢岚县人。中国金融作家协会、山西省作家协会会员。在省级以上报刊、人民网、新华网、中国作家网、学习强国等平台有文学作品发表，在各类媒体征文活动中有作品获奖。
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